[多选题,10分] 下列哪些属于运营型CRM的表现形式（ ）A.电子邮件管理B.网上服务管理C.在线销售管理D.销售智能

[填空题,10分] 在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是（ ）

全民交易

影响客户终身价值的因素有（ ）A.产品生命周期B.客户盈利性C.客户生命周期D.贴现率

[填空题,10分] 客户满意或客户忠诚论述错误的是（ ）

[多选题,10分] 企业CRM实施失败的原因可能有（ ）A.企业缺乏客户战略B.对企业业务流程做相应的调整C.客户数据质量不高D.对企业员工进行培训

[填空题,3.3分] 不能作为客户不满意调查的信息获取渠道

[多选题,10分] 因特网的发展对企业经营模式的影响主要体现在哪些方面（ ）A.信息提供更及时B.经营过程更透明C.公平的全球定价D.分销渠道选择更多

[填空题,10分] 在客户关系管理里，客户的满意度是由()因素决定的

[填空题,4.3分] 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征

[多选题,10分] 关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包A.产品的包装B.附在实体产品之上的服务C.附产品的广告价值D.产品的使用价值

[简答题,10分] 简述客户大会的职责

[简答题,11.1分] 产品开发程序有哪些步骤

[填空题,9分] 企业的供应链按其（）可分为三个层次：企业内部供应链、产业供应链、全球网络供应链

[填空题,10分] 企业实施客户关系管理的最终目的是（ ）

[填空题,10分] 数据挖掘的技术基础是（ ）

[填空题,11.1分] 数据仓库中的数据存在不同的综合级别，一般称之为粒度；粒度越小，表示（）

[填空题,10分] （ ）是大客户的特征

[简答题,10分] 产品开发项目主要有哪些不确定性因素

现今大多数的超级市场提供的产品和服务几乎是标准化的，客户只能根据其提供的标准来选择满足自身需求，这种方式属于CRM战略中的哪一种（ ）A.拉链式战略B.互动式战

[填空题,3.3分] 数据仓库中的数据存在不同的综合级别，一般称之为粒度；粒度越小，表示（）

[多选题,10分] 在线服务管理属于哪种CRM类型的表现形式（ ）A.协作性B.技术型C.运营型D.分析型

[填空题,10分] 客户满意中超出期望的式子是（ ）

[填空题,3.3分] 根据每个客户的当前价值和客户长期价值，企业的所有客户可以分为四类，其中（ ）对企业最有价值，为企业创造的利润最多

[填空题,9分] 在客户关系类型选择示意图上，横坐标代表的是（）