选择题：标准化服务被世界上绝大多数饭店采用,它具有( )、( )、( )三个显著特征。

因环境刺激而引起的行为反应通常表现为( )、( )。

饭店服务失误主要有( )和( )两个方面的原因。

帕拉苏诺曼等人认为服务性饭店的服务质量由可靠、( )、胜任、( )、礼貌、沟通、( )、( )、( )、有形10个因素决定的。

标识和符号是饭店服务环境的构成要素之一,它具有( )、( )和( )的作用。

自我概念是自我意识(主体对其自身的认识、态度和评价)的组成部分。它包括( )、( )、( )、( )四个方面的内容。