：你是某物业管理公司客户服务部经理，你公司接管的一个项目已办理入住三年。物业费收缴率一直在80%附近徘徊。为了解客户的满意度和找出服务上的差距。公司要求你做一次项目的客户满意度调查。(1)请写出客户满意度问卷调查的实施步骤。(2)你是如何处理客户投诉意见的，请写出物业管理投诉的处理程序。

早期介入建设阶段的方法和要点包括（　　）。A:仔细做好现场记录，既为今后的物业管理提供资料，也为将来处理质量问题提供重要依据B:物业服务企业不是建设监理单位，要注意介入的方式方法，既要对质量持认真的态度，又不能影响正常的施工、监理工作C:派出工程技术人员进驻现场，对工程进行观察、了解、记录，并就有关问题提出意见和建议D:要贯彻可行性研究阶段所确定的物业管理总体规划的内容和思路，保证总体思路的一致性、连贯性和持续性??E:对于分期开发的物业项目，对共用配套设施设备和环境等方面的配

市场销售量预测按预测商品的综合程度不同,可分为单项商品、大类商品和总体商品销售量预测。在对

房屋及设备设施维修养护计划的实施内容包括()。A:修前预检B:修前资料、工艺准备C:组织实施D:更新换代E:验收和存档

代表性误差形成的原因主要有( )。A. 抽样没有遵循随机原则 B. 有意虚报、瞒报C. 抄录错误 D.

在清洁卫生服务内容中，( )是常规物业管理清洁服务的延伸服务。A:管道疏通服务B:垃圾收集与处理C:专项清洁工作D:上门有偿清洁服务