题目内容：
"办公用品公司（office depot）：“谢谢您的呼叫……”“谢谢您致电OffceDepot公司。我们的客户服务代表正忙于服务其他顾客，请稍等片刻，您的电话将转接给下一位有空的代表。”“谢谢您致Office Depot公司。您的电话可能将被监控并录音，以用来对客户服务代表进行培训。”
斯蒂芬（Steve Haine）将电话听筒转到他的右手，瞥了一眼手表。他已经等了几乎十分钟，而自动应答系统仍在每分钟重复一遍这两条信息。
Steve是南方一所著名大学的营销学教授，通常遇到这种情况他早就挂电话了，而不会浪费他宝贵的时间一直等着投诉登记。但是，这个星期一早晨，他在一家大公司当地的制造厂里为一群中高层管理者做了一个关于客户服务的演讲。作为演讲的一部分，他讨论了如何处理顾客抱怨的问题。现在，他倒是有兴趣看看Offce Depot将对他的情况做什么反应。
差劲的送货
Steve的故事始于下午的早一些时候。他演讲完回来后，打电话给妻子戴娜（Dana）来确认一下晚上的计划。Dana是一个在家工作的独立的保险销售者。
Steve注意到Dana接听之前电话响的时间比往常要久一点，等她接起后说：“晦，我刚演讲回来，想和你确认一下今晚如何安排。”
“听着，”Dana吼道，Steve立刻根据她的声音判断出她遇到了不愉快的事情，“车道被一个送货员堵住了，现在没空说话，我要疯了，待会儿回你电话。”
“好的。”Steve回答，听到Dana已经挂电话了。他知道这种心烦意乱的情况对Dana来说很不正常，所以肯定是有什么事发生在她身上了。
Steve琢磨起Dana所说的有人在车道上被卡住的情况。他和Dana所住的街区有着连绵的群山和树木。他们的房子坐落在一个有很多树木的山脚边。他们的车道有120英尺长，向左边拐弯，从街道人口处到停车区域大概上升了12英尺。从停车区到房子前面的平台有15级台阶，然后通向前门。左拐弯和倾斜使得车道看起来要比它实际上更陡峭一点，而且通常送货的卡车要通过这个车道确实有困难。
大约一个半小时后，Steve再次打电话给Dana。“嗨，”她听出Steve的声音后回答道，“对不起刚才对你说话太凶了，不过我确实很生气。”
Steve问道：“那个送货的是从哪来的？”
“是OfficeDepot的。给你送两个小包裹。”
“噢，那肯定是我的新钢笔和墨水。哦，我星期五在OffceDepot的网站上刚刚预订的，你还记得吧，上周去坦帕市参加一个会议时我把那支高仕（Cross）牌的好钢笔弄丢了。回来后我去了Offce Max、史泰博（Staples）和Offce Depot，想买支新的，却没有找到我丢的那种笔。所以我上Cross的网站找到了那种钢笔的型号名称，然后在Offce Depot的网站上预订了。钢笔才25美元，我又订了两瓶墨水。总账单大约只有30美元，我还要付5.95美元的送货费。我还以为Offce Depot会像他们网站上说的那样在三到五个工作日内将商品寄过来呢。不管怎样，这就是那个包裹了，我很抱歉给你带来了这么多麻烦。”
“哦，你只知道事情的一半。”Dana回答，“我正在工作的时候电话响了，是送货员打的。他声称他是Office Depot的工作人员，有货送到。他在车道的人口处，说他没办法通过车道。虽然我不知道我们从Offce Depot买了
参考答案：